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品牌家電專賣店注重服務(wù)轉(zhuǎn)型“4S化”
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http://zhuijuan.cn 發(fā)表日期：2011-5-13 9:34:39
蘭格鋼鐵 |
消費(fèi)者在美的專賣店可以實(shí)現(xiàn)配套大白電產(chǎn)品的購(gòu)物。
在家電業(yè)，像品牌汽車打造4S店一樣，打造家電品牌的4S店也成為一種潮流趨勢(shì)。
記者獲悉，美的家電旗艦店最近開(kāi)啟了4S模式。據(jù)廣州美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司總經(jīng)理?xiàng)钴娊榻B，美的眾多的旗艦店和專賣店都是按照4S標(biāo)準(zhǔn)，集銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋于一身�？蛻艨梢栽诘陜�(nèi)享受維修、移機(jī)、調(diào)試等各種售后服務(wù);此外，消費(fèi)者對(duì)美的有任何需求信息反饋，也可以與銷售人員進(jìn)行互動(dòng)交流，從而建立起美的和消費(fèi)者之間溝通聯(lián)系的橋梁。
市區(qū)售后服務(wù)12小時(shí)響應(yīng)
專賣店最核心的競(jìng)爭(zhēng)力在于能為消費(fèi)者提供專業(yè)、便捷、優(yōu)惠的服務(wù)。專賣店戰(zhàn)略無(wú)疑是白電家電商渠道戰(zhàn)略的核心部分。
楊軍接受信息時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示，專賣店的特點(diǎn)很多，以美的為例，其主要優(yōu)勢(shì)在于：消費(fèi)者到美的專賣店可享受廠家直供價(jià)，保證價(jià)格一步到位;一站式購(gòu)物，輕松買(mǎi)家電，就在家門(mén)口;售后服務(wù)市區(qū)12小時(shí)響應(yīng);一年兩次上門(mén)為美的產(chǎn)品進(jìn)行深度清洗保養(yǎng)等。
對(duì)此，家電業(yè)觀察人士洪仕斌表示，一般大賣場(chǎng)承諾的通常是購(gòu)物24小時(shí)上門(mén)安裝，而專賣店12小時(shí)的市區(qū)反應(yīng)速度獨(dú)具吸引力，此舉考驗(yàn)的是家電企業(yè)在物流、倉(cāng)儲(chǔ)、管理等售后服務(wù)體系的配套實(shí)力。
楊軍認(rèn)為，服務(wù)是專賣店提升形象和水準(zhǔn)的永恒主題。今年3·15前夕，美的在全行業(yè)首家推出“一年包換'+’十年包修”增值活動(dòng)：自今年1月1日起，凡自購(gòu)買(mǎi)之日起1年內(nèi)，若因美的變頻空調(diào)產(chǎn)品本身質(zhì)量有問(wèn)題，均可享受“免費(fèi)包換”服務(wù)，而美的一直實(shí)施的“變頻空調(diào)無(wú)條件十年包修”政策繼續(xù)有效。事實(shí)上，一個(gè)家電產(chǎn)品使用時(shí)間超過(guò)10年的畢竟是少數(shù)，而美的提供的是對(duì)產(chǎn)品終身免費(fèi)維修保養(yǎng)的承諾。
正是在這種經(jīng)營(yíng)模式下，美的專賣店得以實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)。資料顯示，截止2010年底，美的已在全國(guó)范圍內(nèi)成立了10000家美的制冷專賣店。目前廣州銷售公司共有6家美的旗艦專賣店，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品范圍包括美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、中央空調(diào)、小家電等系列產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)面積均在500平方以上，同時(shí)還擁有近300家制冷專賣店，主要經(jīng)營(yíng)美的制冷產(chǎn)品，覆蓋廣州、清遠(yuǎn)、韶關(guān)地區(qū)各縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
“全方位專賣”購(gòu)物更方便
品牌專賣店通常是企業(yè)為銷售自己品牌產(chǎn)品而專門(mén)設(shè)立的零售店，產(chǎn)品線單一往往是阻礙專賣店發(fā)展的最大掣肘。依據(jù)消費(fèi)心理，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)通常希望可以有更多的產(chǎn)品型號(hào)和產(chǎn)品類別以供選擇，隨著家電家居化的需求，整套購(gòu)買(mǎi)家電也已成為一種趨勢(shì)。
洪仕斌認(rèn)為，探索成功的專賣店模式，不難發(fā)現(xiàn)，美的已成功解決了這一難題。近年來(lái)，美的一改過(guò)去各個(gè)產(chǎn)品“單兵作戰(zhàn)”的歷史，對(duì)旗下家用空調(diào)、冰箱和洗衣機(jī)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷平臺(tái)進(jìn)行整合，整合發(fā)揮多個(gè)產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)體系和服務(wù)體系的各自優(yōu)勢(shì)。整合后不但可以降低運(yùn)作成本，還可擴(kuò)大渠道的滲透率、網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率和品牌的影響力，為專賣店迅速擴(kuò)展奠定了基礎(chǔ)。
對(duì)此，楊軍也表示：整合的確實(shí)現(xiàn)了資源利用的最大化，實(shí)現(xiàn)整合效益最顯著的就是美的的專賣店。據(jù)介紹，2008年7月份，美的旗下冰箱、空調(diào)實(shí)現(xiàn)了資源平臺(tái)的整合，10月份又實(shí)現(xiàn)了空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)三軍聚首，從而在營(yíng)銷線上完成了三個(gè)品類的整合。而在此前，空調(diào)營(yíng)銷中心只設(shè)立空調(diào)專賣店，冰箱、洗衣機(jī)的專賣店也是分別獨(dú)立操作、經(jīng)過(guò)營(yíng)銷平臺(tái)和渠道資源的整合之后，能實(shí)現(xiàn)品類互補(bǔ)、季節(jié)性互補(bǔ)。美的專賣店的產(chǎn)品類別就比較豐富了，消費(fèi)者在一家美的的專賣店就可以實(shí)現(xiàn)配套大白電產(chǎn)品的購(gòu)物，也實(shí)現(xiàn)了整體家電的一體化，讓消費(fèi)者的家居設(shè)計(jì)更加協(xié)調(diào)一致。對(duì)美的而言，也大大提高了消費(fèi)者對(duì)美的的品牌忠誠(chéng)度。
記者走訪過(guò)的美的專賣店中還看到，展廳里陳列的美的小家電等，給不少消費(fèi)者帶來(lái)驚喜。
(信息時(shí)報(bào)) |
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文章編輯：【蘭格鋼鐵網(wǎng)】zhuijuan.cn |
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