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網(wǎng)易科技南都聯(lián)合調(diào)查:電子產(chǎn)品消費(fèi)五大雷區(qū)
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http://zhuijuan.cn 發(fā)表日期:2011-3-16 10:02:57
蘭格鋼鐵 |
歷時半個月,由本報3C周刊聯(lián)手網(wǎng)易發(fā)起的“3·15消費(fèi)電子產(chǎn)品維權(quán)調(diào)查”獲得了廣大讀者和網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。結(jié)合調(diào)查結(jié)果,本報編輯部選出了在手機(jī)、電視機(jī)、售后服務(wù)、網(wǎng)購、PC領(lǐng)域消費(fèi)者最為關(guān)注的問題。具體包括智能手機(jī)死機(jī)問題、平板電視的高額維修費(fèi)、小家電售后服務(wù)問題、鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的團(tuán)購陷阱,以及層出不窮的筆記本電腦藍(lán)屏、花屏問題。專題由表及里深入剖析,意在幫助消費(fèi)者避開這些電子消費(fèi)品“雷區(qū)”,同時督促商家重視上述質(zhì)量“重災(zāi)區(qū)”,盡快給予解決方案,確保給予客戶健康和諧的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn)。
死機(jī),智能手機(jī)頭號敵人
近年來,隨著智能手機(jī)價格越來越親民,使用的人也越來越多。與此同時,由于智能系統(tǒng)本身的復(fù)雜性所帶來的運(yùn)行不暢或死機(jī)問題亦頻頻發(fā)生。南方都市報“3·15消費(fèi)電子產(chǎn)品維權(quán)調(diào)查”顯示,在過去一年曾經(jīng)投訴過的手機(jī)問題上,有21.4%的讀者選擇了“死機(jī)”。
“先生!因?yàn)槭侵悄懿僮飨到y(tǒng),所以和電腦系統(tǒng)一樣,死機(jī)屬正常情況。”在許多智能手機(jī)用戶遇到死機(jī)問題時,銷售方的客服部門都會有如此的回答。的確,在可接受范圍內(nèi)的死機(jī)確實(shí)屬于正,F(xiàn)象,但來自消協(xié)的聲音明確說明,“頻頻發(fā)生的死機(jī),屬于質(zhì)量問題范疇!
事實(shí)上,南都記者在對智能手機(jī)消費(fèi)者做抽樣采訪時,消費(fèi)者普遍認(rèn)為軟件(含操作系統(tǒng))是手機(jī)的組成部分,理應(yīng)納入手機(jī)維修范圍。而一些商家一碰到問題就用“軟件升級”來處理,百樣病一味藥,且還不對升級過程中的數(shù)據(jù)丟失負(fù)責(zé),實(shí)乃推卸責(zé)任。
死機(jī)不是病,病起來要人命。這恰恰是目前智能手機(jī)消費(fèi)者最常遇到的問題。而其中,死機(jī)到了頻繁的程度,及售后服務(wù)應(yīng)對死機(jī)的處理方法難以讓人滿意,成為了問題核心。
案例
魅族M9引發(fā)群體投訴
因?yàn)槌鲐洸哦潭處讉月,市面上流通的數(shù)量也不多,所以按出現(xiàn)問題的絕對數(shù)量來計(jì)算,該品牌的手機(jī)可能前30都排不上。但就引發(fā)的關(guān)注度和死機(jī)問題出現(xiàn)的頻率來看,它已成為了當(dāng)之無愧的“焦點(diǎn)”。
魅族M9,一款正式上市之前便飽受關(guān)注的手機(jī),一款閃耀著自主知識產(chǎn)權(quán)光環(huán)的智能手機(jī)。隨著推向市場后不斷遭遇質(zhì)量投訴,魅族M9和他的使用者們正遭遇頻繁死機(jī)的困擾,網(wǎng)絡(luò)上的投訴更是此起彼伏。M9那“國產(chǎn)機(jī)皇”的名號,如今倒成了絆腳石,讓這款手機(jī)的未來變得迷霧重重。
“其實(shí)你需要一部什么樣子的手機(jī)呢?1GCPU、亮麗高分的屏幕、Android2.2系統(tǒng)、支持存儲卡、輸出音質(zhì)要好、并能體現(xiàn)自己的一些獨(dú)特、價格在3500元以下。這就是我之前3個月給自己的標(biāo)準(zhǔn)……我選了M9.算是廣告吧,為了自己,為了中國創(chuàng)造的明天!边@是譯言網(wǎng)總經(jīng)理陳昊芝今年初購入魅族M9后在新浪微博上發(fā)表的短評之一,言辭間不乏溢美之詞。
然而一個月不到,陳昊芝便在微博上撰寫稱,自己的兩臺M9有一臺已不能正常使用,另一臺送廠維修。2月28日,陳昊芝表示自己取回了返修的M9,結(jié)果卻是“徹底不能用了”。
從“大愛”到失望,被M9質(zhì)量問題困擾的不在少數(shù)。在魅族官方論壇上,用戶jason2046發(fā)帖稱,自己的M9每次關(guān)機(jī)都會死機(jī),還會突然無信號,且只有單方通話,目前已填了返廠單要求廠商換機(jī)。“android中文網(wǎng)”官方微博近日則撰文稱,“原本準(zhǔn)備用M9做樣機(jī),結(jié)果一次死機(jī),直播中途又死機(jī),開機(jī)再重啟又死,手機(jī)發(fā)熱過高……M9你讓我咋愛你呢?”
基于投訴信息,南都記者昨日致電魅族媒介經(jīng)理賀文了解情況,對方手機(jī)響了三聲后突然中斷,再次撥打顯示無法接通,短信亦沒有回復(fù),疑似手機(jī)死機(jī)。
專家提示
智能手機(jī)首選成熟型號
“對于常用智能手機(jī)的人來說,如果不是過于復(fù)雜的,與軟硬件均有關(guān)的問題,通過恢復(fù)出廠設(shè)置或更新軟件等方式解決,達(dá)到避免死機(jī)的效果。”不過網(wǎng)易手機(jī)頻道評測室主任葉丹表示,即便如此,也不能完全杜絕死機(jī)。且升級和恢復(fù)設(shè)置會導(dǎo)致部分?jǐn)?shù)據(jù)丟失,如果沒有一定的電腦知識基礎(chǔ),提前做出備份,容易造成意想不到的損失。因此,他建議用戶在選購智能手機(jī)時,盡量選擇較為成熟的產(chǎn)品。
“不是說型號比較舊就是成熟,而是要看該品牌一直以來的產(chǎn)品質(zhì)量,在智能手機(jī)操作系統(tǒng)上的技術(shù)積累,過去推出系列產(chǎn)品的穩(wěn)定性等等!彼M(jìn)一步表示,智能手機(jī)出現(xiàn)死機(jī)等問題的原因比較復(fù)雜,例如部分生產(chǎn)廠家技術(shù)能力不足,生產(chǎn)的手機(jī)部分或全部采用設(shè)計(jì)公司的方案,產(chǎn)品出現(xiàn)問題或需要改進(jìn)功能時,響應(yīng)速度較慢,質(zhì)量自然難以保證。
此外,葉丹還特別提醒消費(fèi)者,如碰到死機(jī)、系統(tǒng)過慢等智能手機(jī)常見問題而將手機(jī)送修,售后服務(wù)說需要軟件升級時,務(wù)必要求對方備份資料,確保數(shù)據(jù)不丟失!笆謾C(jī)三包規(guī)定中明確表示,如果同樣的問題出現(xiàn)幾次,消費(fèi)者有權(quán)要求退或換手機(jī),這點(diǎn)也是較容易被忽略的地方,手機(jī)廠商的售后服務(wù)部門自然不會主動提醒消費(fèi)者!
采寫:南都記者方南實(shí)習(xí)生宋依吟
平板電視裸機(jī)銷售是非多
平板電視市場紅紅火火,LED背光電視開始替代CCFL背光電視,3D開始登臺,但在價格越來越貴的同時,平板電視售后服務(wù)市場出現(xiàn)了維修難度高、價格居高不下、售后服務(wù)工作跟不上市場發(fā)展需要、售后服務(wù)投訴增多等問題。在本報與網(wǎng)易聯(lián)合進(jìn)行的消費(fèi)電子產(chǎn)品維權(quán)調(diào)查中,售后維修收費(fèi)高/不合理和裸機(jī)銷售、支架等配件另付費(fèi)成為投訴最為集中的前兩大問題,其中前者占比達(dá)到了12.4%,而裸機(jī)銷售則是普遍性的問題。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長趙澤蕊近日指出,調(diào)查發(fā)現(xiàn)的6種違法違規(guī)行為之一就是,產(chǎn)品包修期低于國家規(guī)定的最低期限,包修的主要部件與“三包規(guī)定”不符。最近,國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《關(guān)于將平板電視機(jī)商品納入<部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定>調(diào)整范圍的公告》,自3月1日起正式實(shí)施。
平板電視的上門費(fèi)、維修費(fèi)等遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它電器,整機(jī)價格在降,配件價格卻不降。對于消費(fèi)者來講,特別是過了保修期,動輒千元的維修費(fèi)讓消費(fèi)者遭遇“買得起,修不起”的尷尬。
「案例」裸機(jī)銷售成普遍問題
林女士最近購買一臺平板彩電,在上門安裝時,服務(wù)人員收取了200元的掛架費(fèi)用,她表示不理解。林女士的經(jīng)歷并非個案,記者據(jù)此走訪了幾家家電賣場時,正好碰見一對夫婦在選購平板彩電,他們特地留意了配件的問題。據(jù)他們介紹,有的品牌座架免費(fèi)贈送,掛架需要付費(fèi),有的品牌座架和掛架二選一,極少的品牌掛架和座架都免費(fèi)贈送。而且,掛架的價格也不同,根據(jù)夫婦倆的咨詢經(jīng)歷,掛架100元到500元都有,而且隨著尺寸和型號的不同價格也會有所變化,一般來講,掛架的價格外資品牌比國產(chǎn)品牌要略高一些。
對于這一點(diǎn),賣場的售貨員向記者表示,這是普遍的現(xiàn)象,該售貨員從09年就開始賣平板電視,據(jù)他介紹,80%的品牌會選擇座架免費(fèi)贈送掛架收費(fèi),在平板電視最開始出現(xiàn)的時候,有部分品牌掛架和座架都不收費(fèi),現(xiàn)在大家一般都選擇收取掛架的費(fèi)用。據(jù)該售貨員介紹,在選擇掛架的時候,消費(fèi)者也可以有多種選擇,市面上有一些非廠家原配的掛架,質(zhì)量有所不同。上述夫婦聽到售貨員的介紹非常不理解,買電視座架或掛架應(yīng)該是電視的一部分,F(xiàn)在卻需要另外付費(fèi)。而且他對于座架的設(shè)計(jì)也不認(rèn)同,有部分型號的產(chǎn)品,座架不能旋轉(zhuǎn),影響他在室內(nèi)多角度觀看電視,但是他也很無奈,各家產(chǎn)品大都如此。對于掛架另付費(fèi),他認(rèn)為這已經(jīng)成為行業(yè)的潛規(guī)則,他說也許座架或掛架的價格即使是贈送也應(yīng)該打包在整體的價格里面。
「專家觀點(diǎn)」
大眾化需求廠家應(yīng)做標(biāo)配
廣州市電器維修行業(yè)協(xié)會會長辛學(xué)剛表示,在安裝階段,消費(fèi)者集中投訴在裸機(jī)銷售,一般掛架要收費(fèi),國內(nèi)安裝很混亂,收費(fèi)也很混亂。一百到八百都有。比如有導(dǎo)購員通知同伙向購買電視的消費(fèi)者推銷掛架,質(zhì)量低劣,電視掉下來摔壞了,后續(xù)維修和服務(wù)都容易出問題。
中國家電協(xié)會秘書長徐東生表示,這是彩電升級換代在彩電銷售過程中出現(xiàn)的新問題,并成為普遍現(xiàn)象,一般來講作為大眾常選擇的電視安裝方式,廠家應(yīng)該做標(biāo)配,如果消費(fèi)者有個性化的安裝需求再酌情收費(fèi)。
采寫:南都記者王海艷
小家電最短板:售后服務(wù)
近年來,廚房小家電的投訴上漲幅度加快。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì),2010年,廚房電器及相關(guān)設(shè)備投訴量同比增長48.7%,居行業(yè)投訴上漲幅度第四快。
在廚房小家電產(chǎn)品投訴中,消費(fèi)者反映產(chǎn)品材質(zhì)做工差、使用壽命短、安全存隱患等問題的相對較多。
此外,維修難、服務(wù)差、收費(fèi)貴等問題成為小家電產(chǎn)品的軟肋。
“其實(shí)小家電本身很簡單,你服務(wù)做得好才是最關(guān)鍵的!睆V州市電器維修行業(yè)協(xié)會會長辛學(xué)剛說道,“但是就是有些商家做不到,尤其是售后這塊!
中消協(xié)發(fā)布的受理情況分析顯示,2009年各地消協(xié)共接到9494宗小家電投訴案件,而2010年則達(dá)到了14113宗,漲幅達(dá)48.7%.
小家電由于本身準(zhǔn)入門檻低,技術(shù)要求低于其他類家電,導(dǎo)致大量企業(yè)的涌入。在此過程中,由于某些廠商的不負(fù)責(zé)行為,容易出現(xiàn)質(zhì)量問題和售后服務(wù)不到位問題。
「案例」暗訪雅樂思:虛擬售后網(wǎng)點(diǎn)
“現(xiàn)在一些企業(yè)售后服務(wù)做得十分不到位。”辛學(xué)剛對記者爆料稱,“比如'雅樂思’這個品牌,售后網(wǎng)店十個里面八個是假的,很多都不具備維修服務(wù)資質(zhì)!
雅樂思是中山的一家電磁爐生產(chǎn)廠商。2010年10月,該廠名列中怡康電磁爐品牌銷售份額排行第十位,擁有行業(yè)0.89%的零售量份額及0.63%的零售額份額。
記者隨后找到該公司網(wǎng)站,并打開其售后網(wǎng)點(diǎn)地址的鏈接,據(jù)該公司網(wǎng)站宣傳,其在廣東售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率為93%,記者共發(fā)現(xiàn)廣州市內(nèi)該品牌有11個維修站點(diǎn)記錄,分布于廣州各地。
記者從中選出3個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪,分別為越秀區(qū)越華路66號9樓、荔灣區(qū)華貴路華貴橫街265號1樓101、海珠區(qū)新港西路182號大院。
當(dāng)記者來到越華路66號時,甚至懷疑自己是否走錯路了———越華路66號是一棟有些年代的3層樓房。記者詢問66號的住戶,是否有如此一家維修店,得到了住戶的一致否認(rèn)。接著記者打通了該網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人的電話(該公司網(wǎng)站提供),電話接通后,該負(fù)責(zé)人十分警惕地問記者身份,當(dāng)?shù)弥窍M(fèi)者后,又問起了記者何時購買產(chǎn)品、產(chǎn)品型號、住址、購買地點(diǎn)等信息,最后留下了一個固話號碼,并不耐煩地說“滿廣州都是我們的網(wǎng)點(diǎn),多得很!睊斓袅穗娫。
記者隨后來到荔灣區(qū)華貴路華貴橫街。這里情況并不比越華路網(wǎng)點(diǎn)好些,華貴橫街是一條不到百米的小巷。尋找了半小時并問詢了多位住戶后,記者并未找到所謂的“華貴橫街265號1樓101”,無奈之下走進(jìn)當(dāng)?shù)氐呐沙鏊樵,民警給記者的回答是,“這里根本沒有那么大,最多就20多號!庇浾咴俅螕芡ㄔ摴尽叭A貴橫街”網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的電話,得到的是打錯了的答復(fù),并叫記者撥打位于天河路網(wǎng)點(diǎn)的固話。
最后,記者來到海珠區(qū)新港西路182號大院。這里是一個居民區(qū)所在地,于是記者詢問小區(qū)保安,是否有“雅樂思維修網(wǎng)點(diǎn)”,保安表示,里面都是住戶和一些公司,并無維修中心之類的地點(diǎn)。3個網(wǎng)點(diǎn),居然沒有1個真的存在。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條之規(guī)定,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。
「專家支招」
購買前咨詢?yōu)橄?br>
大多數(shù)小家電本身價值不高,但維修的人力物力成本并不少,這樣造成維修費(fèi)居高不下,消費(fèi)者覺得不劃算,所以真正進(jìn)店維修小家電的消費(fèi)者并不多,這也使得小家電售后方面一直處于尷尬狀態(tài)。
如何選購小家電?
廣州市電器維修行業(yè)協(xié)會會長辛學(xué)剛提示,購買小家電前,首先要關(guān)注所購買品牌如何,也可以關(guān)注行業(yè)公布的質(zhì)量及服務(wù)情況,以防遭遇“陷阱”。同時,為了保證家電使用者的安全,專業(yè)人士提醒消費(fèi)者在購買食品加工電器時要注意:
1.注意咨詢相關(guān)行業(yè)協(xié)會。選擇規(guī)模較大、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量較好的知名企業(yè)。
2.認(rèn)清“CCC”標(biāo)志。即國家強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品(即“CCC”)。
3.看標(biāo)志和說明。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,產(chǎn)品的標(biāo)志應(yīng)齊全,包括:企業(yè)名稱、地址、規(guī)格、型號、商標(biāo)、電壓參數(shù)、功率參數(shù)、電源性質(zhì)的符號等。
4.應(yīng)注重安全性。時下,小家電的安全性普遍較差,選購時應(yīng)試用,選擇在運(yùn)轉(zhuǎn)時聲音較平緩、震動小的產(chǎn)品。
采寫:南都記者汪小星
實(shí)習(xí)生肖渝峰
PC投訴率居高不下
藍(lán)屏花屏首當(dāng)其沖
2010年,因?yàn)槎鄠知名品牌連續(xù)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題,PC產(chǎn)品一度成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn),中央電視臺“3.15”晚會還對此進(jìn)行了曝光。從中消協(xié)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也可以看出,隨著PC普及率的進(jìn)一步提升,對PC產(chǎn)品的投訴也在大幅增加。
中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2010年,消費(fèi)者對計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品的投訴量達(dá)18053件,比2009年的13909件大幅增加了29.8%(2009年相對2008年的投訴增幅為11.2%),連續(xù)兩年位居“全國投訴上升幅度居前十位的商品和服務(wù)”黑名單中。
廣州消費(fèi)者委員會工作人員告訴南都記者,2010年P(guān)C產(chǎn)品的投訴率之所以上升很快,主要原因是央視“3.15”晚會曝光產(chǎn)生的連鎖反應(yīng),使得消費(fèi)者對PC產(chǎn)品維權(quán)的意識大幅提升,不少此前圖省事的消費(fèi)者都加入了投訴大軍之中,從而提升了投訴率。
本報與網(wǎng)易科技頻道聯(lián)合舉辦的“315消費(fèi)電子產(chǎn)品維權(quán)調(diào)查”結(jié)果顯示,消費(fèi)者投訴的主要類別分為兩種:產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。在產(chǎn)品質(zhì)量方面,投訴主要集中在藍(lán)屏、主板、顯卡故障、電源故障、開關(guān)機(jī)異常等方面;在售后服務(wù)方面,投訴的重點(diǎn)則集中在售后服務(wù)收費(fèi)不透明、不遵守售后服務(wù)承諾和虛假宣傳上!跋鄬τ诋a(chǎn)品質(zhì)量的投訴,這兩年售后服務(wù)的投訴增長勢頭更快。”上述廣州消費(fèi)者委員會工作人員指出。
采寫:南都記者高凌云
實(shí)習(xí)生林業(yè)棟
「案例」藍(lán)屏、板卡問題成投訴重點(diǎn)
“本人于2010年2月底在武漢購買了ACER-4540G筆記本電腦。但是在半年后,筆記本屏幕出現(xiàn)花屏,我致電售后,售后同意保修,但是他們給我換了所謂的良品。我想說明一下,第一次他給我換上的屏幕根據(jù)幾款軟件測試,該屏幕生產(chǎn)日期為08年。后我投訴屏幕時間過早,他們同意調(diào)換,于是給我換了一款所謂新的屏幕,回家后測試生產(chǎn)日期為09年,而且這個屏幕在顯示方面非常刺眼并且色彩失真!痹谙M(fèi)者發(fā)給本報的315郵箱中有此投訴。
這位消費(fèi)者投訴的開機(jī)藍(lán)屏花屏問題,頗具代表性。在本報與網(wǎng)易科技頻道聯(lián)合舉辦的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中,藍(lán)屏問題受到的投訴最多,占總投訴率的17.6%;在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上,關(guān)于藍(lán)屏的投訴案例也很多。
除了藍(lán)屏,顯卡問題也是投訴重點(diǎn)。吳先生2008年購買了Dell1420型號的筆記本,花了8000多元。剛接到貨不久,吳先生就發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有很多人投訴該款筆記本顯卡有問題,而且顯卡的供應(yīng)商nVidia公司證實(shí)顯卡問題的存在,承諾無條件返回廠家。吳先生馬上聯(lián)系戴爾要求退貨,對方卻聲稱,已經(jīng)對軟件做了升級,問題得到了解決,可以放心使用。等過了保修期,吳先生發(fā)現(xiàn),電腦顯卡散熱非常不好,溫度非常高,并常常導(dǎo)致筆記本無故關(guān)機(jī)。再聯(lián)系廠家,Dell就要吳先生出錢換卡。在吳先生看來,Dell此舉明顯是欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者。
在售后服務(wù)方面,收費(fèi)不透明最受消費(fèi)者詬病。在廣州某廣告公司做文案工作的牛先生,因?yàn)楣P記本電腦被茶水澆,燒壞了主板。拿去售后服務(wù)部一問,換主板要近3000元!半娔X是2010年初買的,整機(jī)價格才5000多一點(diǎn),換塊主板就要3000,加點(diǎn)錢都可以買新的了。真不知道廠家為什么會將售后服務(wù)的費(fèi)用定得如此之高,真讓人抓狂!
「專家支招」
保留證據(jù)十分重要
從本報的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上的投訴案例來看,消費(fèi)者在PC產(chǎn)品投訴上普遍面臨維權(quán)難的困擾。不少消費(fèi)者反映,即使在保修期內(nèi),消費(fèi)者維權(quán)都要頗費(fèi)一番周折;一旦過了保修期,就成了無娘的孩子,廠商愛理不理,基本上都要靠消費(fèi)者自己想辦法解決,或者出高價讓廠商解決。
“對于PC產(chǎn)品來說,消費(fèi)者在維權(quán)過程中,廠家往往用'消費(fèi)者使用不當(dāng)’來搪塞責(zé)任,將過錯推到消費(fèi)者身上。而消費(fèi)者往往因?yàn)椴蛔⒁獗3肿C據(jù),不能舉證。處于比較被動的位置!睆V州紅棉律師事務(wù)所彭周律師指出。彭周提醒廣大消費(fèi)者,現(xiàn)在錄音、拍照十分方便,在PC使用中,一旦出現(xiàn)問題,要及時與廠商溝通,并注意保存相關(guān)證據(jù)(如對問題產(chǎn)品進(jìn)行拍照、攝像,對談話進(jìn)行錄音等)。有了證據(jù),就能更好地維權(quán)。
網(wǎng)上團(tuán)購
謹(jǐn)防“被過期”
團(tuán)購行業(yè)在2010年橫空出世,從一支小小的隊(duì)伍迅速膨脹到“千團(tuán)大戰(zhàn)”的規(guī)模。據(jù)CNZZ的統(tǒng)計(jì),截至2010年底國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量已達(dá)到1726家,團(tuán)購行業(yè)訪客數(shù)突破千萬,相比6月末的126萬增長了一個數(shù)量級。
團(tuán)購給中國電子商務(wù)帶來新的商業(yè)模式,但暴利和門檻過低也導(dǎo)致了行業(yè)的過快增長和惡性競爭,造成了一系列誠信問題。不正當(dāng)競爭者利用制造噱頭等方式來吸引用戶,屢屢出現(xiàn)與商家合作問題,甚至在欺詐行為被揭發(fā)后,索性人去樓空,從而引發(fā)了“團(tuán)購危機(jī)”。據(jù)統(tǒng)計(jì),在2010年與網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)的所有投訴中,與團(tuán)購相關(guān)的占比接近50%.
其中,一些商家和團(tuán)購網(wǎng)站以當(dāng)日成單量作為目標(biāo),未根據(jù)自身運(yùn)營服務(wù)能力合理定制團(tuán)購量,以致在團(tuán)購開始后對潮水般涌來的客人高掛“免戰(zhàn)牌”,更迫使消費(fèi)者不能如期消費(fèi)。團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800開展的“團(tuán)購1周年服務(wù)滿意度調(diào)查”顯示,“被等待”以18.4%位列第二大“不滿意”內(nèi)容,很多網(wǎng)友的團(tuán)購消費(fèi)都在無意間默默地“被過期”。
采寫:南都記者謝睿
「案例」美容團(tuán)購不限數(shù)量導(dǎo)致“三輸”
飯統(tǒng)網(wǎng)·飯團(tuán)(天津)在2011年1月9日發(fā)布“綻美新天地套餐”團(tuán)購,原價696元,團(tuán)購價10元,包含保濕精萃、眼部護(hù)理、肩頸氣血通等8個項(xiàng)目,有效期截至2011年3月15日。
天津的刑小姐看8個項(xiàng)目才收費(fèi)10元,在猶豫幾天后下手團(tuán)之,共團(tuán)了3張給自己和姐姐使用。農(nóng)歷新年后,刑小姐計(jì)劃前往體驗(yàn)。“約了3月2日晚上7點(diǎn)去做護(hù)理,對方在電話里說明遲到10分鐘就需重新預(yù)約,并被告知必須分兩次才給做!毙绦〗慊貞浄Q:“我心里其實(shí)很不爽的,一個是一次不能全部做完,必須分開做;一個是預(yù)約周六日都沒有時間,甚至連晚上下班后的時間也很難預(yù)約上,超過10分鐘還必須重新預(yù)約!斌w驗(yàn)當(dāng)日,因?yàn)槊廊菰菏?點(diǎn)30分下班,刑小姐被要求只做兩個項(xiàng)目,其他項(xiàng)目需下次再約,如果過期未約就視為無效。
刑小姐認(rèn)為,綻美新天地其實(shí)是個很小的美容工作室,只有內(nèi)外兩個房間,美容師也就3個人,接待能力很有限。從店主處了解到,該團(tuán)購是店主在團(tuán)購網(wǎng)站工作的朋友鼓動下推出的,項(xiàng)目很多但價格卻被壓得極低,折扣低至0.1折。在飯統(tǒng)網(wǎng)·飯團(tuán)上線的時間是一周,沒有限制購買的數(shù)量,但美容店本身接待能力太有限,導(dǎo)致團(tuán)購三方都損失。
記者昨日查閱飯統(tǒng)網(wǎng)·飯團(tuán)(天津)網(wǎng)站,發(fā)現(xiàn)“綻美新天地套餐”團(tuán)購在“往期團(tuán)購”一欄中已被撤下。隨后記者撥通其客服熱線,確認(rèn)該團(tuán)購確實(shí)在2011月1月9日推出,共售出208份,并在團(tuán)購結(jié)束后開始預(yù)約。粗略計(jì)算一下,綻美新天地本次團(tuán)購服務(wù)的時間約為60天,也就是平均每天必須接待3.5位團(tuán)友,而該美容院只有3個美容師,究竟是否具備接待大量團(tuán)購的能力呢?
隨后,客服人員告訴記者,已經(jīng)有不少團(tuán)友投訴過與刑小姐類似的情況,目前“綻美新天地套餐”團(tuán)購已經(jīng)延期到3月25日。但因?yàn)榫`美新天地本身有自己的會員,加上208次團(tuán)購,周末預(yù)約都比較滿,建議團(tuán)友選擇預(yù)約平日晚上的服務(wù)。她表示:“如果遇到延期前無法預(yù)約,請通知飯統(tǒng)網(wǎng)·飯團(tuán)與商戶協(xié)商服務(wù)時間!
記者在飯統(tǒng)網(wǎng)·飯團(tuán)發(fā)現(xiàn),在“由于不可抵抗力,導(dǎo)致消費(fèi)者無法在有效期內(nèi)進(jìn)行消費(fèi),例如餐廳意外倒閉、停業(yè),裝修無法正常營業(yè)”的情況下,團(tuán)友可獲得退款。相關(guān)條款并未包括刑小姐的情況。
「專家支招」
限期前提出退款申請
團(tuán)購消費(fèi)專家、團(tuán)800聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛提醒消費(fèi)者,適度團(tuán)購,謹(jǐn)防沖動消費(fèi),團(tuán)購之后盡早預(yù)約。為防“被過期”,一方面要在團(tuán)購限期前及時聯(lián)系團(tuán)購網(wǎng)站要求延期或退款,另一方面要保留好團(tuán)購相關(guān)單據(jù),以作退款證明。
胡琛分析指,目前很多團(tuán)購網(wǎng)站對下單數(shù)沒有限制,而從消費(fèi)心理學(xué)上看下單數(shù)會對消費(fèi)者的購買心理產(chǎn)生影響,尤其是團(tuán)購初級用戶!耙环矫嫦M(fèi)者覺得買的人多了,自己不買吃虧;另一方面覺得買得人多了,質(zhì)量應(yīng)該沒問題。”胡琛建議:“對于下單量大的團(tuán)購服務(wù),消費(fèi)者下單前先考慮該商戶是否品牌商戶,是否具備接待能力;另外,由于目前團(tuán)購網(wǎng)評論功能較少,可以上團(tuán)購論壇看相關(guān)評論!
但預(yù)約不上,是否能作為退款的合理理由?胡琛表示,從目前投訴的情況看,“預(yù)約不上”情況多出現(xiàn)在周末,平日服務(wù)時間可以保證,但消費(fèi)者又不可能翹班去享受服務(wù),容易在退款時出現(xiàn)糾紛,如有問題應(yīng)盡早向工商、消協(xié)、團(tuán)購?fù)对V網(wǎng)站舉報。“如果情況嚴(yán)重到連平日都預(yù)約不上,提出退款則完全合理!
(本文來源:南方都市報) |
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文章編輯:【蘭格鋼鐵網(wǎng)】zhuijuan.cn |
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