時下，國內各工程機械廠家開展的服務活動有如這火熱的天氣——火爆、強勁、強勢。不論是活動范圍，還是活動的時間跨度，抑或是為客戶提供的增值行為，各企業(yè)之間大有不分高低誓不罷休之勢。
就此，筆者在網(wǎng)絡上進行搜索，發(fā)現(xiàn)諸如感恩中國行、清涼之夏、萬里行等等比比皆是。一方面，深感行業(yè)競爭之激烈，已由之前比制作水平、比產(chǎn)品質量逐漸向比服務邁進，當然，在支撐這類活動開展的同時，在一定程度上也反饋了企業(yè)對服務的重視，開始意識并加大了對服務費用的投入。站在客戶與市場的角度，上述巡檢、增值服務活動的開展的確能給客戶帶來好處(帶給客戶權益的高與低尚待市場反饋與商榷)，為市場服務水平的整體提升創(chuàng)造條件與動力。然而，在另一方面，卻隱約讓人感覺到，如果企業(yè)僅是在活動聲勢上進行較量，而沒有真正將活動內容與企業(yè)實情、與客戶需求結合起來，讓其“落地生根”的話，則這些活動只不過是一個嘩眾取寵的噱頭而已。
在服務活動及行為創(chuàng)新中，模仿遠比創(chuàng)新來得更容易，良性的模仿與競爭能推動一個行業(yè)的發(fā)展。在當今以市場占有率為王的生存準則中，如果上述巡檢、增值行為可以大幅贏得市場，進而成為制造企業(yè)的一種營銷手段，促使購買者因此掏出錢包購買設備，或能吸引他人購買設備，則這種模仿勢必會吸引越來越多的制造企業(yè)展開競爭，此時，行業(yè)一旦無法很好地對其進行監(jiān)控與干預，而各企業(yè)之間缺乏(服務標準)引領，則服務領域極有可能陷于一種無序的競爭狀態(tài)，進而在各種競爭勢力較量中，就會在客戶期望上吹出了一個璀璨的肥皂泡，當氣泡不能承受體積劇增時，最終化作的僅是一個美好的瞬間與回憶罷了。
上述所說的客戶期望、行業(yè)標準是可以被超越的，而過度超越未必是一件好事。
超越1%就是成功，而如何將這1%做成極致才是各企業(yè)需要去努力的，去競爭的。在服務領域，當某一項服務行為被越來越多的企業(yè)模仿，又互相在行業(yè)中、市場上推出時，原本增值(帶給客戶感動)的行為，在過度推崇后，這種行為就不會再增值了，最終成為一種標準，可是，當企業(yè)終止向客戶提供這項服務時，或不能在此基礎上尋求創(chuàng)新，得到的只會是客戶抱怨，服務是需要策略與戰(zhàn)略管理的。
筆者認為，創(chuàng)新，不需在現(xiàn)有客戶期望、行業(yè)標準的基礎上超越2%，而應積極在1%中橫向拓展，尤其是增值類服務，更應不拘一格，但需務實，從客戶的群體屬性及需求出發(fā)和考慮問題，給客戶帶去切實的服務體驗，并非聲勢越大的服務活動就越能獲得客戶好評。
在探索服務的進程中，不論將來競爭形態(tài)如何，行業(yè)之爭爭的是市場的穩(wěn)健發(fā)展，如果沒有了市場，談何競爭，就如行業(yè)的價格戰(zhàn)，同理，服務領域也期待理性的競爭與穩(wěn)健的發(fā)展。 |
