實施第三方質(zhì)量監(jiān)督開展點對點客戶服務(wù)
中國石化新聞網(wǎng)訊7月21日，在山東地區(qū)用戶座談會上，燕山石化公司生產(chǎn)、科研、質(zhì)檢人員向22家用戶代表誠心征求意見，聽取用戶在產(chǎn)品質(zhì)量、計量、包裝、運輸和價格等方面的建議，并就用戶滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。燕山石化質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心副經(jīng)理彭金瑞說，今后將繼續(xù)以客戶走訪、培訓(xùn)和座談會的形式深入客戶，真心實意服務(wù)客戶。
燕山石化成立40年來，未發(fā)生一起油品質(zhì)量投訴，在質(zhì)量抽查中實現(xiàn)油品100%合格，先后被評為“全國用戶滿意企業(yè)”、“北京質(zhì)量資信AAA企業(yè)”，13種產(chǎn)品獲得“北京名牌產(chǎn)品”稱號。
該公司生產(chǎn)管理部工作人員介紹，長期以來，燕山石化堅持以好產(chǎn)品贏得好口碑、樹立好形象，并以此作為質(zhì)量管理追求的目標(biāo)。
2009年2月，為統(tǒng)一質(zhì)量監(jiān)督檢驗標(biāo)準(zhǔn)，公司整合分散在各分廠的質(zhì)檢資源，成立質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心，獨立行使第三方質(zhì)量監(jiān)督檢驗職能。此次重組不僅大幅減少了廠際互供料的重復(fù)分析，消除資源內(nèi)耗和無效勞動，而且從原料采購、生產(chǎn)、儲運到銷售全過程，為質(zhì)量控制提供了組織保障。
以裝置餾出口合格率為例，煉油系統(tǒng)裝置餾出口合格率由重組前97.63%提高到99.77%，化工系統(tǒng)裝置餾出口合格率由92.21%提高到94.39%。該公司對發(fā)生的投訴采取“零容忍”態(tài)度，將每一項投訴都按照質(zhì)量事故對待，對責(zé)任單位的一把手和主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行通報批評，嚴(yán)格的責(zé)任追究制度大大增強(qiáng)了全員質(zhì)量意識。
該公司積極拓展市場，高度重視客戶服務(wù)，堅持“產(chǎn)品+服務(wù)”理念，加快由“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變，不斷開發(fā)客戶急需的產(chǎn)品，提高服務(wù)客戶的能力。
公司先后開發(fā)聚丙烯三元共聚煙膜熱封層專用料、超細(xì)纖維用低密度聚乙烯專用樹脂、110千伏以上高壓電纜料基料等一批新產(chǎn)品。在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，工作人員認(rèn)真了解客戶需要，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，努力杜絕“合格不好用”現(xiàn)象。以1-己烯為例，產(chǎn)品純度由2007年的97%逐步提高到98%，再提高到2010年的99.37%；產(chǎn)品氯含量由30毫克/千克降低到目前的小于2毫克/千克。該產(chǎn)品深受用戶好評，市場份額不斷增加，替代部分進(jìn)口產(chǎn)品。
在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品同時，公司還為客戶提供技術(shù)支持，積極為客戶排憂解難。今年上半年共開展客戶服務(wù)58次。針對大客戶差異化、個性化需求，公司組建專業(yè)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊，采用“點對點”的高端服務(wù)模式，提高客戶滿意度和忠誠度。
在對瑞士康美包公司提供服務(wù)時，工作人員針對客戶提出的增加1C7A-1涂層料出廠檢測指標(biāo)的要求，積極與客戶溝通、協(xié)調(diào)，按照國標(biāo)方法制定符合康美包公司項目要求的新指標(biāo)體系。檢測指標(biāo)在原有基礎(chǔ)上，增加了清潔度、顆粒外觀、薄膜外觀、吸水性、水含量等，得到了康美包公司的認(rèn)可與好評，最終1C7A-1產(chǎn)品成功打入國際市場。
目前，公司正積極履行“每一滴油都是承諾”的社會責(zé)任，通過創(chuàng)新體制機(jī)制，強(qiáng)化過程控制，全力提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。一方面積極推行公司整體Q-HSE體系貫標(biāo)認(rèn)證，建立從企業(yè)一把手到基層質(zhì)量員的質(zhì)量管理體系；另一方面，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化制度體系建設(shè)，對管理制度進(jìn)行全面梳理和修訂，繪制330余項機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)流程圖，明確機(jī)關(guān)部門、二級單位職能及信息流程，修訂13項質(zhì)量管理制度，為質(zhì)量管理有序開展奠定了基礎(chǔ)。 |
